Tăng trưởng doanh thu bền vững cho gara – làm thế nào?
Có rất nhiều gara ô tô (xưởng dịch vụ sửa chữa ô tô) đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, hình ảnh, thương hiệu và triển khai các chiến lược quảng cáo mạnh mẽ nhằm thu hút khách hàng. Tăng trưởng về khách hàng là kết quả có thể nhìn thấy ngay, tuy vậy, tăng trưởng đó có thực sự bền vững hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác chứ không phải là chỉ là quảng cáo hay những thứ mang tính hình thức. Các yếu tố này nếu không được xem trọng và không được coi là gốc rễ cho sự phát triển bền vững thì gara rất dễ rơi vào tình huống càng đông khách thì phản hồi tiêu cực từ người dùng lại càng tăng lên và thương hiệu càng ngày càng tệ đi trong con mắt của khách hàng.
Bài viết dưới đây được thực hiện với sự hợp tác của Katiz nhằm đưa ra 3 nguyên lý tương trưởng doanh thu bền vững cho gara. Chúng tôi hi vọng rằng bài viết sẽ đem lại giá trị nhất định và có thể coi như một gợi ý nhỏ để các gara nhìn nhận rõ hơn cách làm thế nào để giúp gara phát triển bền vững, ngày càng được khách hàng tin yêu hơn.
NGUYÊN LÝ 1: Thay đổi tư duy của hệ thống cửa hàng
Ý nghĩa: để tăng doanh thu dịch vụ cần thiết phải thay đổi tư duy hệ thống và cam kết của ông chủ. Hệ thống cửa hàng dịch vụ cần nhìn nhận được những vấn đề sau:
- Tăng doanh thu là kết quả của một chuỗi hành động từ việc phải phải đào tạo nhân viên để thay đổi tư duy phục vụ khách hàng, từ đó thay đổi hành động, cách ứng xử, lời nói rồi thay đổi thói quen dẫn đến phục vụ khách hàng tốt hơn và kết quả là tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ rồi tăng doanh thu.
- Hệ thống cần hành động theo quy trình. Từ quy trình sẽ phát hiện lỗi, tiếp đó sửa lỗi hành động, hành động thay đổi sẽ làm thay đổi tư duy để cuối cùng kết quả sẽ tốt. Vì vậy để tăng doanh thu cần yêu cầu hệ thống làm theo các kịch bản, from mẫu và quy trình được xây dựng sẵn.
- Khi hệ thống hành động tốt và sửa được lỗi thì hiệu quả sẽ tăng, do vậy phải có cơ chế thưởng doanh thu và lương hợp lý nên cần thiết phải xây dựng cơ chế lương thưởng hợp lý và công bằng.
- Khách hàng là người trả tiền và cũng là người thầy của hệ thống do vậy hệ thống phải tổ chức chăm sóc khách hàng một cách khoa học, bài bản.
- Muốn thành công hệ thống phải cam kết hành động và quyết liệt trong khâu báo cáo, giám sát ít nhất 3 tháng, khi hệ thống đã hình thành thói quen thì doanh thu sẽ tự động tăng.
NGUYÊN LÝ 2: Nguồn gốc để tăng doanh thu
Một hệ thống muốn tăng doanh thu phải tuân thủ giá trị cốt lõi mà bất kỳ mô hình dịch vụ nào cũng phải xây dựng, đó là giải quyết hài hòa mối quan hệ nhân quả: khách hàng mang lại lợi nhuận cho chủ cửa hàng qua hệ thống các nhân viên nên:
- Khách hàng cần: cần được tôn trọng, cần một sản phẩm và dịch vụ đáng giá đồng tiền
- Nhân viên: cần Thu nhập, sự phát triển bản thân, sự công bằng trong hệ thống
- Khi làm tốt hai vấn đề trên thì: chủ cửa hàng có: doanh thu, lợi nhuận
Khi nhân viên và khách hàng được thỏa mãn thì chủ cửa hàng sẽ được thỏa mãn. Đó chính là nguồn gốc cơ bản để tăng trưởng doanh thu bền vững cho gara.
Ý nghĩa của sơ đồ: khi năng lực cửa hàng có hệ thống con người có tư duy tốt, kiến thức tốt và thường xuyên được đào tạo cộng với áp dụng công nghệ như: thiết bị công nghệ, máy tính, phần mềm quản lý… thì quy trình sẽ tốt và chất lượng dịch vụ tăng. Khi đó, khách hàng hài lòng hơn, sẽ quay lại nhiều hơn dẫn đến doanh thu tăng. Đồng thời, khi cải thiện quy trình thì năng suất lao động tăng, chi phí giảm và góp phần giúp lợi nhuận tăng.
Chúng tôi sẽ chia sẻ về nguyên lý này nhiều hơn trong bài viết về “Bản đồ chiến lược giúp tăng doanh thu và lợi nhuận” của gara ô tô.
NGUYÊN LÝ 3: Đánh giá chấm điểm hệ thống quản trị để phân tích cải thiện nội tại
Nguyên lý 3 là một hướng dẫn cụ thể để người quản lý kiểm tra và đánh giá hệ thống quản trị của mình nhằm phân tích và cải thiện một cách liên tục hoạt động của gara. Cơ sở của nguyên lý này chính là: không có một kết quả nào là tự nhiên cả, kết quả được tạo ra bởi một chuỗi nguyên nhân đầu vào và nếu kiểm soát tốt đầu vào, kết quả sẽ được như mong muốn của nhà quản lý.
Chúng tôi đã xây dựng một bảng đánh giá năng lực tiêu chuẩn của một hệ thống bao gồm 38 tiêu chí. Các gara phải hoàn thiện dần các tiêu chí và đảm bảo” ĐÚNG về số lượng và ĐỦ về chất lượng “ thì tự khắc doanh thu sẽ tăng. 38 tiêu chí đề cập đến các nội dung bao gồm:
- Hệ thống dữ liệu
- Hệ thống chăm sóc khách hàng
- Quy trình dịch vụ
- Bộ KPI hiệu suất của gara
- Đào tạo và cơ chế lương thưởng
Chúng tôi sẽ chia sẻ đầy đủ bộ 38 chỉ tiêu chấm điểm hệ thống quản trị của gara trong các bài viết tiếp sau.
Nguồn/Source: bài viết được thực hiện bởi carCRM với sự hợp tác cùng Katiz. Vui lòng ghi rõ nguồn khi sao chép.
