Customer Relationship Management (CRM) Marketing là các hoạt động được Marketer thực hiện để quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm mục đích duy trì lòng trung thành của khách hàng, tỉ lệ duy trì khách hàng (retention), doanh thu và giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value).
1. A/B Test, RCT (Randomized Controlled Trials)
A/B Test đã được nhắc đến rất nhiều trong Growth Hacking (Hack tăng trưởng), nếu là một marketer chắc hẳn ít nhất một lần các bạn thử qua bài test này. Điều quan trọng nhất khi thực hiện bài test này chính là xác định yếu tố cần được thử nghiệm. Yếu tố này phụ thuộc vào vấn đề bạn đang muốn giải quyết là gì. Vì vậy, trước khi thử nghiệm, hãy xác định chuẩn vấn đề mình muốn giải quyết, cách thức bạn muốn dùng để giải quyết và yếu tố trọng tâm của cách thức đó (cũng chính là yếu tố để bạn thử nghiệm).
Khi lần đầu thực hiện một chiến dịch CRM, thông thường mọi người hay có nhiều ý tưởng và muốn xem phản ứng của người dùng như thế nào. Để có thể đưa ra quyết định dựa vào dữ liệu (data-driven decision) thì không gì hiệu quả bằng A/B testing, không chỉ trong Growth Hacking mà ngay cả trong CRM, bạn vẫn có thể sử dụng A/B Testing để đo lường phản ứng của người dùng.
Để thực hiện A/B Test, điều kiện cần là phải có đủ mẫu số (tổng số người test). Đặc biệt, khi biến (variant) càng nhiều thì số lượng mỗi user cần test ở mỗi biến càng ít, vì vậy mẫu số phải đủ để đảm bảo số lượng ở mỗi biến sao cho kết quả của bài test mang lại dữ liệu “có ý nghĩa”. Kích cỡ mẫu càng lớn thì khả năng phân biệt sự khác nhau giữa các variant càng cao. Trong trường hợp sau khi đã tăng số lượng mẫu và chia làm hai tập hợp A và B, nên chia số lượng mẫu một cách ngẫu nhiên để đảm bảo đồng nhất về mặt tính chất giữa các tập hợp.
Vậy thì mẫu bao nhiêu là đủ? Phụ thuộc vào tổng số người dùng của bạn hoặc chi phí marketing bên bạn đang có, nhưng theo tài liệu công bố của Braze thì để đạt được kết quả test đủ “uy tín” khoảng 95%, bạn cần khoảng 15K người dùng cho mỗi Variant.
Nếu bạn vẫn không biết mình nên cần bao nhiêu mẫu, đừng lo, những trang như Optimizely có thể giúp bạn tính toán được số lượng mẫu bạn có thể sẽ cần dựa vào con số thống kê từ tỉ lệ chuyển đổi (Conversion rate -CVR) hoặc hiệu ứng phát hiện tối thiểu (MDE) .
Test A/B có thể sử dụng nhiều yếu tố ở nhiều kênh khác nhau để thử, tuy nhiên tùy theo từng yếu tố hoặc kênh này mà chỉ số (metric) để đo lường cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, cần xác định trước chỉ số (metric) cần cải thiện là gì để lựa chọn yếu tố để làm variant, xây dựng tập hợp mẫu test và kênh test phù hợp.
- Channel: app push, email, in-app message
- Component: copy (title, sub-title), image, emoji, landing page, timing, coupon value.
- Metric: pageview, click, conversion.
2. Tích lũy những Winning Variant (biến mang lại kết quả tốt hơn):
Giả sử sau khi A/B testing hai bản copy khác nhau của push notification thì ta thu được kết quả như sau:
- Biến A: Coupon 60K dành riêng cho X! Hạn chót hôm nay
- Biến B: Coupon 25% dành riêng cho X! Hạn chót hôm nay
Biến A thể hiện rõ số tiền được giảm cho người dùng, đạt CTR (click-through-rate) 50%. Biến B thể hiện số phần trăm được giảm, đạt CTR (30%). Khi nhìn kết quả này, bạn có suy nghĩ gì? Nếu ngay từ đầu bạn gửi biến A cho tất cả người dùng thì khi tổng lượt click đã có thể tốt hơn. Trong trường hợp này, nếu mẫu càng lớn thì tất nhiên sẽ để lại càng nhiều tiếc nuối.
Để tránh xảy ra hiện tượng này, bạn nên thực hiện A/B Testing trên số lượng nhỏ hơn với tổng số lượng mẫu bạn có, sau đó tìm ra biến chiến thắng (winning variant) và dùng các biến chiến thắng này để gửi cho số lượng mẫu còn lại. Bằng cách làm này, bạn có thể cải thiện được hiệu quả tổng thể của Push Notification cao hơn so với một test A/B thông thường.
Đây là một cách làm hữu hiệu trong trường hợp mẫu của bạn rất lớn, nhưng không thể thực hiện với chiến dịch CRM dùng 1 lần. Một lưu ý nhỏ nữa, sau khi đã tìm ra winning variant, bạn nên tiếp tục gửi nó cho số lượng mẫu còn lại trong ít nhất là 24 giờ.
Nếu sau khi thực hiện A/B test và kết quả mỗi biến đạt được không mang lại sự khác biệt đáng kể thì nên kiểm tra lại liệu mỗi biến trong test của bạn đã được phân biệt rõ ràng với nhau hay chưa. Cần kiểm chứng lại liệu sự khác nhau của mỗi giả thuyết đặt ra đã đủ lớn hay chưa và liệu mỗi tập người dùng ở mỗi biến có thể nhận ra được sự khác nhau đó hay không. Việc liên tục review sau khi kết thúc mỗi lần A/B Test có thể giúp bạn tích lũy insight và có thể xây dựng các biến tốt hơn sau này.
3. Ứng dụng trên số mẫu tối thiểu trước khi ra quyết định:
Trên thực tế các chiến dịch CRM thường không thể sửa một khi đã công bố ra với người dùng nên trên thực tế rất khó để tối ưu hóa chúng. Các chiến dịch marketing khác như performance hoặc landing page có thể linh động chỉnh sửa sau khi nhận được phản ứng từ phía người dùng nhưng CRM thì không thể, vì vậy người làm CRM lúc nào cũng phải mang tâm thế chuẩn bị để đưa đến người dùng sản phẩm chỉnh chu nhất. Một số lời khuyên đến từ senior đó là để giảm thiểu tối đa sơ suất cũng như tối ưu hóa sản phẩm của mình thì trước khi gửi đi cho toàn bộ mẫu bạn có, thì bạn có thể gửi trước cho một số lượng nhỏ. Thực ra phương pháp này có điểm giống ở phương pháp trên, chỉ khác duy nhất ở điểm là chúng ta không thực hiện bao gồm cả A/B testing mà chỉ thực hiện một variant duy nhất. Phương pháp này phù hợp với các promotion có hạn chế về thời gian. Trước khi gửi cho toàn bộ người dùng, chúng ta có thể gửi trước cho thiểu số, và dựa vào kết quả thu được để đưa ra quyết định về bước tiếp theo.
Khi gửi cho tập hợp thiểu số người dùng, chúng ta có thể kiểm tra được liệu đây có phải là một sản phẩm đủ sức hút hay không dựa vào phản ứng người dùng, lượt click và lượt mua.
4. Retargeting CRM dựa vào hành động của người dùng:
Phương pháp cuối cùng là Retargeting CRM. Vốn dĩ retargeting thường được dùng nhiều trong performance marketing tuy nhiên trong lúc suy nghĩ về việc làm thế nào để có thể nâng cao hiệu quả của các sản phẩm được bán định kỳ bằng CRM, tôi nghĩ đây cũng có thể là một hướng đi phù hợp.
Thông thường khi cần quảng bá lớn cho các sản phẩm/service, toàn bộ team marketing sẽ tập trung vào nhiều lĩnh vực khác nhau như content, performance, CRM, PR, Influence,v.v Marketing. Một vòng đời của khách hàng ban đầu được phía Marketing chú ý có thể là người dùng rời sản phẩm sau khi xem page bán hàng, người dùng đã đến trang thanh toán nhưng “quay xe”, người dùng click CTA “Xem Thêm” đến tận 2 lần v.v… Sau mỗi chiến dịch Marketing chúng ta có thể tìm thêm được nhiều scenario khác nhau về người dùng.
Trước khi kết thúc event, chúng ta có thể thu thập log dữ liệu của người dùng lưu trong trang sản phẩm, để tăng engagement chúng ta lại một lần nữa gửi tin nhắn CRM đến người dùng có khả năng mua sản phẩm cao (vd người dùng đã đến trang thanh toán nhưng lại “quay xe”).
Khi gửi tin nhắn CRM, có thể áp dụng mỗi scenario mẫu sau đây sao cho phù hợp với từng journey của khách.
Ví dụ:
- Khách hàng chỉ xem sản phẩm mà không mua: thông báo coupon giảm giá khi mua sản phẩm
- Khách hàng nhấn vào nút CTA của trang sản phẩm: gửi lại USP trọng tâm cho khách hàng.
- Khách hàng đã đến trang thanh toán nhưng lại “quay xe”: thông báo thời gian kết thúc bán hàng
- Khách hàng không nhấn vào tin nhắn CRM trước đó: loại khỏi đối tượng cần retargeting.
Để tăng hiệu quả CRM không chỉ đơn giản tập trung vào việc thay đổi copy trong tin nhắn gửi/thông báo gửi đến khách hàng, mà chúng ta có thể thay đổi nhiều phương pháp thí nghiệm khác nhau, dự đoán trước được tương lai. Để có thể phát triển nhiều hơn với vai trò là một CRM marketer, chúng ta nên thực hiện nhiều và liên tục các bài test, từ đó tích lũy insight, phát triển khả năng quan sát và dự đoán tình hình.
Đồng thời, đừng quên một điều rằng không một phương thức marketing nào là hoàn toàn đúng. Tuy nhiên chúng ta có thể tự mình suy nghĩ nhiều phương thức khác nhau, lắng nghe feedback từ các leader nhằm mục đích tối ưu hóa hiệu quả của chiến dịch CRM marketing. Đừng bao giờ ngừng học hỏi thêm từ chính data và khách hàng của mình, một ngày nào đó khả năng phán đoán của bạn sẽ được xây dựng và bạn có thể quyết định được chiến dịch CRM marketing của mình nên đi theo phương hướng nào.
genCRM với trên 13 năm kinh nghiệm chuyên sâu phát triển CRM giúp các doanh nghiệp bứt phá trong kỷ nguyên 4.0 và chuyển đổi số cho doanh nghiệp. Liên hệ ngay hôm nay để được hỗ trợ và tư vấn.
Dịch vụ toàn diện của GEN bao gồm tư vấn, triển khai và tích hợp hệ thống quản lý data khách hàng, tùy biến theo yêu cầu, đào tạo/huấn luyện và module market. Cùng với giải pháp phần mềm genCRM, carCRM, edu CRM cũng đã và đang nhận được sự tin tưởng của nhiều doanh nghiệp.
- Hotline: 0866 545 333
- Facebook: facebook.com/genCRM
- Email: info@gen.vn
