Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải xem trọng. Vậy tại sao phải chăm sóc khách hàng? Chúng ta chỉ hiểu một cách đơn giản chăm sóc khách hàng để dễ dàng chốt đơn, bán hàng, tạo ra doanh thu mà không biết rằng còn có nhiều điều quan trọng khác nữa.
1. Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là những việc mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng; thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng giúp họ thêm phần hài lòng, có thiện cảm và sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp dài lâu!
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết để giữ chân khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, thúc đẩy việc mua hàng và vòng tuần hoàn mua hàng từ khách hàng cũ tới khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể đưa ra những chính sách ưu đãi, tích điểm, hỗ trợ khách hàng 24/7 hay những món quà, hành động tri ân tới khách hàng lâu năm của mình.
2. Những lý do tại sao doanh nghiệp cần coi trọng khâu chăm sóc khách hàng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Những lý do sau đây sẽ giúp bạn lý giải điều này.
2.1. Chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành
Tệp khách hàng trung thành chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Nhưng để có tệp này không hề đơn giản mà phụ thuộc vào chính khâu chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi mua hàng!
Nếu bạn mang tới dịch vụ tốt, làm họ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ thì chắc chắn sẽ giữ chân được khách hàng cũ, tái mua gấp đôi. Dần dần tạo nên cộng đồng khách hàng trung thành để doanh nghiệp lan tỏa thông điệp đến nhiều người tiêu dùng hơn. Việc kinh doanh lúc này cũng diễn ra suôn sẻ và ngày một rộng mở.
2.2. Đồng hành cùng khách hàng tạo tệp khách hàng tiềm năng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng là hành động hướng vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này lại tác động tới quyết định mua hàng khá lớn vì khi 1 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ, nhưng lại thấy doanh nghiệp của bạn có những chương trình CSKH tốt hơn thì chắc chắn họ sẽ cân nhắc có quay sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không.
Ngoài ra, sự lan tỏa chất lượng dịch vụ cũng là cách giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới rất chất lượng.
2.3. Tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp
Thêm một lý do nữa giải thích tại sao phải chăm sóc khách hàng! Tệp khách hàng doanh nghiệp sẽ phân làm 2 loại khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Thống kê cho thấy, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng ¼ chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới.
Vì vậy, khi ngân sách cho marketing, truyền thông không nhỏ nhưng lượng khách hàng mới của bạn cũng không nhiều, thì lúc này việc tối ưu tệp khách hàng cũ sẽ là một bài toán hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng chỉ cần tạo ra một vài sự kiện đơn giản như: chúc mừng sinh nhật, tri ân giảm giá khách hàng cũ, voucher mua hàng… đã thu hút khách hàng và khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ.
2.4. Giúp doanh nghiệp thêm phần hoàn thiện hơn về sản phẩm/dịch vụ
Không có sản phẩm hay dịch vụ nào hoàn hảo! Nhưng điều đó không có nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn không cần hoàn thiện mỗi ngày để mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chính là cơ hội để doanh nghiệp được lắng nghe những đánh giá của khách hàng về những gì họ trải nghiệm thực tế. Có thể đó là lời khen hay lời chê, những điều thực tế trong suốt quá trình họ sử dụng hàng ngày bạn sẽ có cơ sở để biết được những gì mình cung cấp đã thực sự là cái mà nhóm khách hàng tiềm năng cần chưa, từ đó sẽ có phương án lan tỏa cho những thứ đã được khách hàng hài lòng và cải thiện những điều mà khách hàng chưa hài lòng.
2.5. Tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành
Nếu bạn hỏi tôi tại sao phải chăm sóc khách hàng thì đây chính là câu trả lời!
Cả hai doanh nghiệp đều cung cấp một mặt hàng, dịch vụ như nhau. Khách hàng sẽ tìm hiểu hết các đơn vị này và chắc chắn sẽ dừng chân lại ở đơn vị có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Đó không chỉ ở chuyện giá cả, mà đôi khi những sự tư vấn tận tâm, nhiệt tình, luôn đồng hành cùng khách hàng cũng cảm hóa được sự lựa chọn của họ.
2.6. Chăm sóc khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp
Mục đích cuối cùng của việc kinh doanh chính là bán hàng. Nhưng thời buổi thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc tìm được một khách hàng mới không hề đơn giản, có khi bạn đổ rất nhiều ngân sách cho việc quảng cáo thì cũng chưa chắc chọn lọc được khách hàng nét.
Vậy nên, nhiều công ty triệu đô trên toàn thế giới luôn chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, họ cho rằng đây là tệp khách hàng tiềm năng không thể không khai thác, vì cơ hội tái mua hàng là rất cao cộng thêm việc lan tỏa thông điệp bán hàng và tự sinh ra khách hàng mới từ bạn bè, người thân của họ.
3. Tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Từ những lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng ở trên, tất cả chúng ta đều biết tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp như thế nào.
Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là phần mềm chuyên sâu trong việc chăm sóc khách hàng, quản lý tất cả thông tin liên quan tới khách hàng của doanh nghiệp trên cùng một cơ sở dữ liệu. Từ đó cho phép doanh nghiệp có những phương án chăm sóc triệt để và sát sao nhất tới nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Phần mềm CRM sẽ tập trung dữ liệu cho bạn, tất cả khách hàng sẽ được tập hợp, tổ chức quản lý chặt chẽ, bảo mật thông tin và khi cần, bạn hoàn toàn có thể tìm thấy mọi hoạt động nghiệp vụ mà nhân viên hay sale đã từng làm việc với khách hàng này.
Bạn có thể dựa vào cơ sở dữ liệu ở CRM mà lên những chiến dịch marketing tiếp cận qua tính năng gửi email/sms hàng loạt, tích hợp facebook, zalo OA. Gửi lời chúc mừng sinh nhật, ưu đãi, coupon …và đo lường được tỷ lệ tiếp cận, phản hồi của nhóm khách hàng đó ra sao.
Một cách tổng quát, CRM còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn mạnh mẽ thông qua việc cung cấp cho các nhân viên kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng mọi thông tin về khách hàng.
Tại nền tảng CRM, hàng ngày các nhân viên sẽ luôn nhìn thấy công việc, được nhắc nhở công việc, thấy khách hàng của mình và liên tục được update những thông tin nhanh chóng nhất về khách hàng. Vậy là khách hàng của doanh nghiệp luôn được chăm sóc sát sao, tỷ lệ chốt đơn cao hơn và doanh số cũng nhiều hơn!
genCRM tin rằng với việc ứng dụng CRM trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nhanh chóng phát triển và củng cố bộ máy chăm sóc khách hàng!
- Hotline: 0866 545 333
- Facebook: facebook.com/genCRM
- Email: info@gen.vn
