Tương tác với khách hàng là các trường hợp khi mọi người giao tiếp và tương tác với doanh nghiệp. Những khoảnh khắc này xảy ra trong suốt hành trình của khách hàng và thường liên quan đến các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại và các vấn đề liên quan đến dịch vụ.
Khách hàng của bạn có kỳ vọng cao – và nếu doanh nghiệp của bạn không thể đáp ứng được họ. Họ sẽ rời bỏ bạn đến với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Nếu điều đó nghe có vẻ khắc nghiệt, thì, đúng là như vậy. Ngoài việc nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ, họ muốn mua từ các công ty giúp họ dễ dàng nhận được sự trợ giúp khi họ cần, điều đó mang lại lợi ích vượt trội cho họ và điều đó khiến họ tự hào ủng hộ văn hóa doanh nghiệp của mình và triết lý.
Bạn đã biết rằng trải nghiệm khách hàng không kết thúc bằng việc bán hàng – đó là một công việc đang diễn ra liên tục mà các công ty nên liên tục tìm cách cải thiện và lặp lại. Để giúp bạn bắt đầu, đây là những đề xuất của GEN về cách bạn có thể khiến khách hàng thích tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Tương tác với khách hàng
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng tương tác với doanh nghiệp – chưa kể đến rất nhiều kênh mà họ sử dụng. Trên thực tế, hình ảnh dưới đây cho chúng ta thấy năm ví dụ chung có thể áp dụng cho hầu hết các trải nghiệm của khách hàng.
Ba cách chính để khách hàng đến với doanh nghiệp là thông qua tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Trong mỗi điều này, khách hàng có những nhu cầu, mục tiêu và kỳ vọng khác nhau từ thương hiệu của bạn, nhưng điều đó không làm cho lý do này quan trọng hơn lý do khác. Đây là tất cả các cơ hội để thương hiệu của bạn có được, chuyển đổi và làm hài lòng khách hàng của bạn.
Hãy xem xét một số ví dụ về tương tác với khách hàng, được phân loại theo tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Ví dụ về Tương tác với Khách hàng
Tương tác của khách hàng trong tiếp thị
- Một khách hàng nhìn thấy quảng cáo cho thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và nhận xét về nó.
- Một khách hàng nhìn thấy bảng hiệu cửa hàng nêu chi tiết các tính năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
- Một khách hàng đăng ký nhận bản tin email của bạn để nhận thông tin cập nhật và khuyến mãi hàng tuần.
- Một khách hàng đến một trong các sự kiện của công ty bạn.
Tương tác của khách hàng trong bán hàng
- Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn và yêu cầu nói chuyện với đại diện bán hàng.
- Một khách hàng đang lướt trang web của bạn và quyết định mở một cuộc trò chuyện trực tiếp với đại diện bán hàng.
- Một khách hàng nhận được email từ nhóm bán hàng của bạn và lên lịch một cuộc họp.
- Đại diện bán hàng gọi điện cho khách hàng để xem họ thích sản phẩm hoặc dịch vụ mới của mình như thế nào.
- Đại diện bán hàng gửi email cho khách hàng để theo dõi cuộc trò chuyện trước đó.
Tương tác của khách hàng trong dịch vụ khách hàng
- Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ để nhận trợ giúp về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Một khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo tiếp thị và liên hệ với thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
- Một khách hàng khó chịu với trải nghiệm khách hàng của họ sẽ viết một đánh giá tiêu cực về thương hiệu của bạn.
- Người quản lý thành công khách hàng liên hệ với một khách hàng đang có dấu hiệu bỏ cuộc.
Trên khắp các chức năng của doanh nghiệp, các tương tác khác nhau này được theo dõi trong một kho lưu trữ duy nhất được gọi là phần mềm quản lý tương tác với khách hàng (CIM).
Quản lý tương tác khách hàng (CIM)
Phần mềm CIM này được sử dụng để quản lý và ghi lại các tương tác giữa một tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ khi bắt đầu hành trình của người mua cho đến khi hoàn thành, loại phần mềm này theo dõi tất cả dữ liệu lịch sử từ khách hàng thông qua vô số kênh kỹ thuật số và kênh trực tiếp.
Khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn theo nhiều cách khác nhau và phần mềm CIM có thể giúp bạn quản lý giao tiếp này qua nhiều kênh sau:
- Điện thoại
- Trò chuyện trực tiếp
- Truyền thông xã hội
- Trang web
- Video trực tiếp
- Mặt đối mặt
- Thư gửi qua bưu điện
Vì vậy, chúng tôi đã thảo luận về các loại thông tin khác nhau được theo dõi bởi quản lý tương tác với khách hàng, nhưng tại sao chúng tôi muốn ghi lại dữ liệu này ngay từ đầu?
Tại sao sự tương tác của khách hàng lại quan trọng?
Tương tác của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng .
Nếu không xem xét dữ liệu tương tác của khách hàng, một doanh nghiệp có thể lừa dối khách hàng mà không biết tại sao. Việc xem xét lại dữ liệu đó có thể phát hiện ra những lỗ hổng trong giao tiếp, những sự cố phổ biến khiến khách hàng bỏ đi hoặc những hoạt động kém hiệu quả khác.
Bằng cách dành thời gian để xem xét mức độ tương tác trung bình của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể điều chỉnh chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) của mình để cung cấp trải nghiệm mua sắm thú vị và hữu ích hơn. Và các tương tác càng trở nên thú vị, thì càng có nhiều khả năng khách hàng trở nên trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Bây giờ, hãy xem cách bạn có thể làm cho mọi tương tác với khách hàng trở nên đáng nhớ với những mẹo hữu ích này.
Cách cải thiện quản lý tương tác với khách hàng
- Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn.
- Hãy tận tâm.
- Hãy minh bạch và giao tiếp.
- Yêu cầu và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
- Gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng của bạn.
- Đến nơi có khách hàng của bạn.
- Nói chuyện như một con người.
- Hãy tặng một món quà để thu hút lòng trung thành của họ.
1. Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn.
Bạn có quen thuộc với quy tắc vàng? “Hãy đối xử với người khác như bạn muốn được đối xử.”
Quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng nên là “Đối xử với khách hàng như bạn muốn được đối xử như một khách hàng.” (Tôi biết nó không hấp dẫn lắm, nhưng tôi đang nói rõ ở đây.)
Chúng tôi đã viết về tầm quan trọng của sự đồng cảm trong vai trò đối mặt với khách hàng một vài lần trước đây và nó xứng đáng được nhấn mạnh một lần nữa ở đây.
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng hãy đảm bảo rằng mỗi tương tác với khách hàng của bạn thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với những khó khăn của khách hàng và lòng biết ơn của bạn đối với lòng trung thành của họ, sẽ đi được một chặng đường dài. Dưới đây là một số cách để làm điều đó:
- Cảm ơn khách hàng của bạn – vì tất cả mọi thứ. Cảm ơn họ đã kiên nhẫn nếu công ty của bạn gặp sự cố ngừng hoạt động hoặc gián đoạn dịch vụ. Cảm ơn họ đã hiểu nếu bạn hoặc công ty của bạn mắc lỗi. Cảm ơn họ vì sự trung thành của họ khi họ gia hạn hoặc mua lại. Cảm ơn họ đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi của họ, cho dù đó là tốt hay xấu.
- Thông cảm trong cách trả lời của bạn đối với các vấn đề và phàn nàn của khách hàng. Nói “Tôi xin lỗi” vì bất cứ điều gì mà vấn đề đang ảnh hưởng hàng ngày của họ. Vấn đề có thể khiến họ mất thời gian hoặc tiền bạc, hoặc chỉ khiến họ vô cùng đau đầu. Không phải lúc nào bạn cũng biết điều gì đang xảy ra trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng, vì vậy hãy tránh xa bạn khi hối lỗi nếu họ đến gặp bạn với một vấn đề – dù lớn hay nhỏ.
Khách hàng có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn và trung thành lâu hơn, nếu họ có lịch sử trải nghiệm tích cực với công ty của bạn. Hãy làm phần việc của bạn để làm cho mỗi lần ra hiệu trở nên tích cực và nhẹ nhàng để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi làm việc với bạn.
2. Tận tâm.
Đây là bài học mà bạn có thể đã học khi còn là sinh viên hoặc trong công việc đầu tiên của bạn, và nó cũng quan trọng trong công việc đối mặt với khách hàng của bạn.
Điều quan trọng nhất là phải tận tâm và theo dõi có trách nhiệm mọi giao tiếp với khách hàng mà bạn tham gia bằng giải pháp, diễn đàn cho phản hồi hoặc tài nguyên giáo dục hữu ích mà họ có thể hưởng lợi.
Cho dù bạn đang kết nối với khách hàng trên điện thoại, qua email hay bằng cách bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng của bạn có thể nghĩ rằng liên hệ sẽ không giải quyết được vấn đề của họ (bởi vì – hãy đối mặt với nó – có thể cảm thấy như vậy thường xảy ra khi nó liên hệ với dịch vụ khách hàng). Dưới đây là một số cách bạn có thể chứng minh chúng sai:
- Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng với họ trong lần tương tác đầu tiên, hãy cung cấp cho họ một khung thời gian chính xác và hợp lý mà trong đó họ có thể mong đợi một giải pháp. Đặt ngày giờ rõ ràng và đặt trách nhiệm theo dõi.
- Nếu khách hàng của bạn gặp phải vấn đề mà bạn giải quyết, hãy liên hệ với họ một hoặc hai tuần sau để đảm bảo rằng họ vẫn không gặp phải vấn đề tương tự.
- Tốt hơn hết, hãy tiến hành nghiên cứu để điều tra xem khi nào khách hàng của bạn thường gặp sự cố với sản phẩm của bạn và chủ động liên hệ với các phương tiện truyền thông giáo dục để cố gắng ngăn chặn xung đột đó ngay từ đầu.
- Nếu bạn đang có mối quan hệ với một nhóm khách hàng, hãy dành thời gian để tìm hiểu thêm về họ và doanh nghiệp của họ, đồng thời thỉnh thoảng liên hệ với thông tin về ngành của họ hoặc chúc mừng về một cột mốc quan trọng.
3. Minh bạch và giao tiếp.
Điều cực kỳ quan trọng là phải minh bạch khi bạn giao tiếp với khách hàng – đặc biệt nếu đó là lỗi do bạn hoặc sản phẩm của bạn gây ra.
Sử dụng cơ bắp cảm thông và biết ơn của bạn, đừng ngần ngại giải thích tình huống, xin lỗi về vấn đề này và thông báo về cách nó đã xảy ra – và cách nó sẽ không xảy ra nữa. Nếu điều đó có thể xảy ra một lần nữa, hãy làm rõ điều đó để khách hàng của bạn có thể chuẩn bị cho tương lai.
Đặc biệt nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn liên quan đến dữ liệu hoặc thông tin cá nhân của khách hàng hoặc nếu sản phẩm của bạn đóng vai trò như một hệ thống ghi chép cho hoạt động kinh doanh của chính khách hàng, bạn cần phải chịu trách nhiệm nghiêm túc với khách hàng của mình. Trong thời đại vi phạm dữ liệu và hack thẻ tín dụng ngày nay, khách hàng muốn hiểu bạn đang làm gì để khắc phục sự cố và ngăn chúng tái diễn. Đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị sẵn sàng các thông tin liên lạc với khách hàng minh bạch trong những thời điểm như thế này – và nếu không, hãy hỏi người quản lý nhóm hoặc giám đốc của bạn để được hướng dẫn tốt hơn.
4. Yêu cầu và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
Bạn không thể chỉ đưa ra thuật ngữ dịch vụ môi “khách hàng có giá trị” – bạn cần phải đi dạo bằng cách thường xuyên yêu cầu và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng .
Thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát là một cách hiệu quả để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng khiến khách hàng của bạn bỏ chạy. Các cuộc khảo sát cũng cung cấp cho khách hàng một con đường để nói lên suy nghĩ của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của bạn theo cách khiến họ thực sự cảm thấy có giá trị và phản hồi cụ thể của họ về các tương tác 1: 1 với nhân viên cho phép bạn trau dồi các quy trình của mình tốt hơn – hoặc nói nhân viên vượt lên trên và hơn thế nữa.
Công ty của bạn có thể đã có sẵn một quy trình để thường xuyên lấy ý kiến phản hồi, trong trường hợp đó, bạn không muốn khiến khách hàng của mình phải tiếp thêm nhiều thông tin liên lạc có thể dẫn đến sự mệt mỏi trong khảo sát.
Nếu công ty của bạn đã yêu cầu phản hồi, hãy đảm bảo rằng bạn đang thu hút phản hồi trong các cuộc trò chuyện 1: 1 với khách hàng. Ngay cả khi nó không phải là chính thức hoặc trong hồ sơ, phản hồi định tính sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình và khách hàng sẽ đánh giá cao cơ hội được trung thực và chia sẻ quan điểm của họ. Và nếu nhóm của bạn chưa triển khai các cuộc khảo sát Net Promoter Score® sau cuộc gọi , thì đó có thể là một cách hữu ích để phát triển các kỹ năng của bạn và chia sẻ kiến thức với nhóm lớn hơn.
5. Làm hài lòng khách hàng của bạn bất cứ khi nào bạn có thể.
Chúng tôi rất ủng hộ việc làm hài lòng khách hàng của bạn và một yếu tố làm hài lòng chính là yếu tố bất ngờ.
Đảm bảo dành thời gian định kỳ để tạo sự ngạc nhiên cho khách hàng của bạn. Bạn không nhất thiết phải làm họ ngạc nhiên bằng một món quà hoặc giảm giá (mặc dù những điều đó có thể tốt). Đôi khi, một cái gì đó đơn giản như một lá thư cảm ơn , lời tuyên bố về công ty hoặc một lời cảm ơn trên mạng xã hội có thể giúp bạn xây dựng thiện chí và kết nối tình cảm với khách hàng một cách lâu dài. Và một kết nối cảm xúc đôi khi có thể là một yếu tố dự báo mức độ trung thành lớn hơn so với các câu trả lời cho các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Đến nơi có khách hàng của bạn.
Là một khách hàng, không gì làm tôi khó chịu hơn khi tôi gửi Twitter DM tới một công ty để phàn nàn về điều gì đó và họ trả lời bằng một số điện thoại mà tôi có thể gọi để nói lên mối quan tâm của mình. Tôi đang gặp khó khăn khi giải quyết vấn đề với sản phẩm – tôi cũng không cần phải chờ đợi để nghe ý kiến từ đại diện hỗ trợ khách hàng.
Công việc của bạn là làm cho khách hàng của bạn nhận được câu trả lời họ cần để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách dễ dàng và dễ dàng nhất có thể. Để làm được điều đó, bạn nên có kế hoạch cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau mà khách hàng của bạn thường liên hệ với bạn.
Cố gắng luôn trả lời các yêu cầu và vấn đề của khách hàng trên cùng một nền tảng mà họ đã liên hệ ban đầu. Luôn có những ngoại lệ cho điều này – đôi khi, bạn chỉ cần nói ra một vấn đề hoặc bắt đầu một cuộc gọi điện video – nhưng bạn nên cố gắng hết sức để giữ liên lạc trên cùng một nền tảng mà khách hàng của bạn đã yêu cầu bạn giúp đỡ ban đầu. Điều này giúp bạn tương tác với khách hàng nhanh hơn để họ nhận được câu trả lời mà họ cần.
7. Nói chuyện như một con người.
Đề xuất cuối cùng của chúng tôi để khiến khách hàng thích liên hệ với bạn – ngay cả trong trường hợp có vấn đề – là hãy nói chuyện như một con người.
Khách hàng của bạn không tìm kiếm cách nói chuyện theo kịch bản của công ty khi họ gọi điện hoặc viết thư cho bạn cần hỗ trợ. Đặc biệt nếu bạn đang giao tiếp với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, ngôn ngữ trang trọng, có kịch bản có thể khiến bạn trở nên trống rỗng và thiếu chân thành.
Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề của khách hàng, hãy giữ ngôn ngữ chuyên nghiệp. Nhưng một khi bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng hoặc nếu khách hàng đang liên hệ để chia sẻ phản hồi tích cực, hãy thoải mái bớt kịch bản hơn và tự mình thực hiện nhiều hơn.
Sử dụng khả năng phán đoán tốt để giao tiếp với khách hàng một cách chân thực bằng chính giọng nói của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng liên hệ với bạn trên Twitter, đừng ngại phản hồi lại họ bằng GIF hoặc thẻ bắt đầu bằng #. Nếu bạn để lại cho họ một bình luận trên Instagram, hãy thử làm việc với một biểu tượng cảm xúc. Những nét cá nhân nhỏ có thể khiến khách hàng quý mến bạn và khiến họ hào hứng hơn khi kết nối với bạn.
8. Tặng một món quà có được lòng trung thành của họ.
Thiệp cảm ơn rất tuyệt, nhưng khách hàng sẽ ngưỡng mộ nó khi các thương hiệu tiến xa hơn bằng cách gửi cho họ những món quà nhỏ xinh. Quà tặng không chỉ giúp ghi dấu ấn trong lòng khách hàng mà còn tạo thêm một tầng hạnh phúc đặc biệt. Vì vậy, lần tới khi bạn muốn cảm ơn khách hàng của mình, hãy cân nhắc gửi qua email cho họ một thẻ quà tặng , phiếu mua hàng tạp hóa hoặc giảm giá dịch vụ / sản phẩm của bạn.
Cân nhắc tận dụng các nền tảng phần thưởng cho việc này, vì chúng thực hiện tất cả những công việc khó khăn cho doanh nghiệp của bạn. genCRM là một lựa chọn tốt ở đây – dựa trên đám mây, mạnh mẽ và cho phép bạn gửi quà tặng từ quy trình công việc hiện có của mình ngay lập tức.
Chúng ta đang sống trong một thế giới có tính cạnh tranh cao và cách bạn đối phó với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thương hiệu của bạn. Đó là lý do tại sao việc tương tác với khách hàng phải được thực hiện cẩn thận hơn, vì đây là cơ hội đáng kinh ngạc để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Mặc dù có những ngày tồi tệ và có thể mắc sai lầm, nhưng nó không phải là trường hợp thường xuyên. Với ít kế hoạch và hành động được suy nghĩ kỹ lưỡng, bạn có thể thực hiện đúng điều này. Hành trình từ tương tác của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng không chỉ trong một sớm một chiều, nhưng nó cũng không phức tạp. Tất cả những gì cần là quyền phần thưởng cho lòng trung thành để đánh giá cao họ. Khách hàng hạnh phúc = Khách hàng trung thành! Đừng quên điều đó.
Làm cho khách hàng thích tương tác với doanh nghiệp của bạn
Cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn sẽ xác định cách bạn giữ họ tương tác và quay lại. Chúng tôi hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về cách có thể theo dõi, phân tích và cải thiện những tương tác này để có được những khách hàng vui vẻ hơn, hài lòng hơn.
