Giữa thời buổi thị trường cạnh tranh như bây giờ, ngoài việc cung cấp những dịch vụ sản phẩm tốt thì việc chăm sóc khách hàng chính là lợi thế tạo ra khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn!
1. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Có một bộ phận không nhỏ doanh nghiệp chưa thực sự coi trọng tầm quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng. Nhưng trong thời đại chuyển đổi số như hiện nay, khi khách hàng được coi là trung tâm của sự vận hành doanh nghiệp, nếu bạn không có những kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp sợ rằng một ngày nào đó lượng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bị giảm sút!
– Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một dạng sơ đồ về phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống khách hàng mà bạn có thể gặp phải trong quá trình bạn tư vấn, chăm sóc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
– Mục đích của việc xây dựng kịch bản này là để chăm sóc khách hàng theo đúng lộ trình phù hợp, đúng tệp khách hàng mục tiêu đã được xây dựng sẵn, để họ từ việc nhận biết cho tới thích thú và mua hàng. Đồng thời cũng xây dựng được sự chuyên nghiệp trong quá trình tương tác và bán hàng cho nhóm khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu doanh nghiệp.
2. Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
2.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại Telesale
Gọi điện chăm sóc khách hàng là kịch bản truyền thống mà doanh nghiệp nào cũng áp dụng. Gọi điện được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng tốt, nhưng để khai thác kênh này một cách hiệu quả, để khách hàng không có cảm giác bị làm phiền thì không phải ai cũng làm được và nó đòi hỏi phải có nghệ thuật trong giao tiếp, xử lý các tình huống với khách hàng. Hiện nay, ¾ doanh nghiệp gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hàng đều tự phát mà chưa tuân thủ theo kịch bản nào.
Hãy xây dựng cho doanh nghiệp của mình một kịch bản chuyên nghiệp, bạn có thể tham khảo kịch bản:
- B1 – Lời chào ấn tượng: Một lời chào tốt có thể ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng vì vậy hãy chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng với khách hàng của mình!
- B2 – Hãy lắng nghe khách hàng: Đừng nói như một cái máy mà hãy lắng nghe khách hàng muốn gì. Telesale cần phải có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
- B3 – Tìm ra vấn đề mà khách hàng đang quan tâm: Sau khi lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải, telesales hãy tiếp nhận và thể hiện rằng mình sẽ luôn đồng hành cùng họ giải quyết các vấn đề đó.
- B4 – Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề: Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ giúp họ giải quyết vấn đề như thế nào, thời gian ra sao và có những giải pháp phù hợp nhất.
- B5 – Chào tạm biệt và kết thúc câu chuyện: Bạn hãy giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bạn và không hối hận vì đã sử dụng dịch vụ của bạn.
2.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
– Xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi khủng: mục đích là để kích cầu mua sắm, tri ân khách hàng cũ đồng thời tạo điều kiện để thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cũng có thể khéo léo giải phóng được loại hàng hóa sắp hết hạn.
– Giảm giá hàng hóa, chiết khấu lớn cho khách hàng cũ: áp dụng cho những doanh nghiệp bán sản phẩm nhất là thực phẩm, đồ ăn… bằng cách này bạn sẽ giúp khách hàng quen của mình cảm thấy rất được ưu ái và kích thích mua hàng lần sau.
– Hỗ trợ giải quyết các vấn đề trong quá trình sử dụng: đối với khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mặt hàng có giá trị lớn bạn cần phải luôn có mặt để hỏi han và chăm sóc họ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
– Những ưu đãi đi kèm cho khách hàng tiềm năng nếu mua hàng lần tiếp theo: đây là một phần trong kịch bản để bạn có thể kích cầu khách hàng mua hàng.
2.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho từng nhóm riêng biệt
– Kịch bản cho khách tiềm năng: cần đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm/dịch vụ, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng bằng giọng điệu khẳng định cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.
– Kịch bản để chào mừng khách hàng mới: là nhóm người có thể chưa biết về sản phẩm bên bạn, kịch bản đưa ra là có những lời giới thiệu hấp dẫn và đáng tin.
– Kịch bản cho chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng: dựa vào giá trị của mặt hàng mà giảm giá trực tiếp hoặc bán kèm cho nhóm đối tượng phù hợp.
– Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng: nâng cao giá trị đơn hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng bằng việc đặt hàng ngay mới nhận được ưu đãi đó.
– Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải giữ tương tác tốt với khách hàng dù họ có mua hay không thì vẫn sẽ đánh giá cao dịch vụ sản phẩm bên bạn, một ngày nào đó họ sẽ quay lại mua hàng.
2.4. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua email
- B1: Lập danh sách khách hàng mục tiêu hoặc tệp data gửi email khách hàng đã mua hàng, sử dụng dịch vụ.
- B2: Phân tích và chia nhóm cụ thể theo từng đặc điểm (phân loại danh sách theo từng nhóm cụ thể)
- B3 : Gửi email làm quen với nội dung email có ích cho người dùng để tạo mối quan hệ thân thiện.
- B4: Tương tác với khách hàng khi nhận thấy tín hiệu khách hàng quan tâm trên bài viết của bạn. Liên hệ ngay để được chia sẻ, giải đáp thắc mắc cụ thể.
- B5: Chăm sóc bằng cách tiếp tục kết nối và chia sẻ những gì tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của bạn. Gửi Email hàng tuần cho họ với nội dung hấp dẫn, cần thiết chứ không phải chỉ email bán hàng.
- B6: Phục vụ khách hàng hết mình và có thể giúp họ giải đáp tất cả thắc mắc mà mình đang quan tâm.
- B7: Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ. Và đừng quên gửi họ các quyền lợi khác như: quà sinh nhật, hợp đồng, quà tặng cuối năm, thư chào sản phẩm…
- B8: Tiếp tục gửi email cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng của mình.
2.5. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM
Vào một thời điểm nào đó trong tương lai, có thể là bạn hoặc phòng kinh doanh có thể sẽ gặp lại khách hàng cũ. Lúc này, bạn sẽ nhận ra rằng các ghi chú về khách hàng từ lần đầu tiên thật sự quý giá để giúp bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ.
Vậy nên, một doanh nghiệp ở quy mô vừa và lớn để tối ưu lại quy trình chăm sóc khách hàng của mình thì phần mềm CRM là giải pháp không thể bỏ qua. Một lượng data khách hàng khổng lồ từ năm này qua năm khác rất khó để kiểm soát và lưu trữ, thế nhưng với CRM mọi thứ lại khác!
- Hệ thống CRM tự động lưu trữ lịch sử chăm sóc khách hàng
- Chỉ cần search theo thông tin, ngày tháng, SĐT có thể hiển thị ra tất cả yêu cầu về KH đó
- Lịch sử mua hàng, số lần mua và nhu cầu chính xác
- Tự động lên lịch gửi email/sms chăm sóc theo chiến dịch doanh nghiệp đưa ra
- Không tốn chi phí mà có thể tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Thống kê, báo cáo về tương tác khách hàng từ đó đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp
Tổng kết:
Hi vọng với những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên đây sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra quy trình chuyên nghiệp và tối ưu tệp khách hàng của mình. Và việc ứng dụng CRM trong quá trình hoàn thiện kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện rất đáng để doanh nghiệp đầu tư.
