Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì? Đây vừa là động từ, vừa là danh từ với những nội dung ý nghĩa quan trọng mà bạn không thể không biết.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm. Mục đích để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Ngày nay, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của Marketing. Và là một vị trí không thể thiếu trong bất kì tổ chức nào. Dịch vụ khách hàng tốt có theẻ hỗ trợ, thậm chí vượt trội hơn cả những hoạt động marketing đắt đỏ rầm rộ.
Vai trò của chăm sóc khách hàng là gì?
Có rất nhiều khía cạnh để doanh nghiệp có thể cạnh tranh. Chỉ những doanh nghiệp còn chưa biết chăm sóc khách hàng là gì mới băn khoăn về vấn đề này. Mẫu mã, chất lượng hay chức năng các sản phẩm ngày nay đều rất đa dạng. Chính vì thế, các “thượng đế” đều mua hàng dựa trên sự tin tưởng. Họ mong muốn hàng hoá dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy. Công tác chăm sóc khách hàng tốt gắn liền với một sản phẩm thoả mãn được yêu cầu và một dịch vụ hoàn hảo.
Chính những khách hàng hài lòng sẽ đóng vai trò là người quảng bá. Chính là khi họ gợi ý các sản phẩm, dịch vụ hay công ty cung cấp cho bạn bè, người thân. Nói cách khác, bằng việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng, các công ty có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Mấu chốt của việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc chất lượng. Điều này nằm ở việc doanh nghiệp hiểu họ đến đâu. Cũng như liệu có đáp ứng được những gì đã hứa hẹn với người dùng hay không. Một cách làm phổ biến nhưng cực kỳ hiệu quả để đạt được điều này là hứa hẹn ít nhưng lại mang đến nhiều hơn. “Nói ít – làm nhiều”!
Khác biệt giữa “hỗ trợ” và “chăm sóc khách hàng” là gì
1. Điểm giống nhau
- Đối tượng: đều là khách hàng
- Mục đích: cùng nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất, hài lòng nhất; xây dựng lòng tin của khách hàng.
2. Điểm khác nhau
Hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là một bộ phận của dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn. Bộ phận hỗ trợ thường có trách nhiệm khi khách hàng có thắc mắc. Hoặc khi họ gặp sự cố hay cần hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Có rất nhiều mảng cần hỗ trợ như hỗ trợ về kỹ thuật, hỗ trợ đổi trả, hỗ trợ bảo hành…Tựu chung lại, ‘hỗ trợ’ là chỉ khi khách hàng cần thì nhân viên thuộc bộ phận này mới phải làm (bị động)
Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc kể từ khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Ở những Doanh nghiệp vừa, nhỏ, thường bộ phận Sales trong doanh nghiệp sẽ kiêm luôn vị trí này. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tại các doanh nghiệp lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ như: Gọi điện hỏi thăm, kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban khác cung cấp, chúc mừng nhân dịp đặc biệt hoặc lễ, Tết…
Về phía khách hàng, họ sẽ nhận lại những trải nghiệm, cảm xúc tốt đẹp và thoải mái. Về phía tổ chức sẽ có lại được niềm tin của khách hàng. Thông qua chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xác định được nhiều thông tin khác. Ví dụ như tệp khách hàng nào là tiềm năng. Từ đó xây dựng những chiến lược marketing thích hợp hơn.
Các thành phần của hệ thống chăm sóc khách hàng là gì
1. Tổng đài hỗ trợ
Đây là thành phần thuộc phần hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ hiểu rõ khi biết được chăm sóc khách hàng là gì và không nhầm lẫn với hỗ trợ khách hàng. Trong đây bao gồm cả số điện thoại hotline – cầu nối liên lạc chính của tổ chức với khách hàng. Người trực tổng đài thường phải có 24/7 để phản hồi kịp thời và trực tiếp khách hàng.
2. Quản lý cuộc gọi
Trong hệ thống quản lý cuộc gọi có rất nhiều thành phần khác với những nhiệm vụ khác nhau. Ví dụ như quản lý cuộc gọi đến – gọi đi, ghi âm cuộc gọi, hệ thống gọi lại những cuộc gọi nhỡ, ghi nhận thông tin…
3. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM, hay còn được biết đến là ‘quản lý quan hệ khách hàng’ là yếu tố tối quan trọng. Không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin, dữ liệu cá nhân của khách. CRM còn hỗ trợ chăm sóc quan hệ khách hàng, nhân sự, marketing một cách tự động hoá. Với những phần mềm CRM hiện đại, nhà quản lý sẽ tiết kiệm được phần lớn thời gian với các hoạt động lặp đi lặp lại. Đồng thời quản lý sắp sếp mọi nguồn dữ liệu và công việc logic hơn. CRM còn có khả năng phân tích, đưa ra những đề xuất cho việc quản lý của bạn.
Sản phẩm genCRM của Công ty phần mềm GEN với hơn 12 năm kinh nghiệm đồng hành cùng nhiều thương hiệu lớn như Thiên Long, Viettel, Vietinbank, Anh ngữ Ms. Hoa… Đây chắc hẳn sẽ là địa điểm đang tin cậy nếu bạn muốn tìm hiểu và ứng dụng CRM cho doanh nghiệp của mình.
- Hotline: 0866 545 333
- Facebook: facebook.com/genCRM
- Email: info@gen.vn
