Xây dựng hệ thống CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm tiếng anh Customer Relationship Management. Có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nhờ CRM, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp cận được nhiều hơn, chính xác hơn đối tượng của mình. CRM không chỉ đơn thuần là quản lý thông tin cá nhân của mỗi khách hàng. Phần mềm còn tổng hợp, sắp xếp, đưa ra các đề xuất thích hợp. Tất cả đều dựa trên những dữ liệu hiện có. Dữ liệu đó có thể là các giao dịch mua – bán, các bản hợp đồng, ..v..v..
Xây dựng hệ thống CRM là quy trình từ khi hình thành tầm nhìn cho đến khi đưa CRM vào quy trình làm việc. Nó đòi hỏi phải phù hợp với văn hoá tổ chức. Hơn cả là sự quyết tâm và trình độ nghiệp vụ của các cá nhân tham gia vào hệ thống.
Thực trạng xây dựng hệ thống CRM tại Việt Nam
1. Tiềm năng của việc xây dựng hệ thống CRM tại Việt Nam
Đối với thị trường Việt Nam, những doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. Cùng với sự trợ giúp của CRM, doanh nghiệp có thể phân tích một cách thấu đáo mọi thông tin cần có về mỗi khách hàng. Bao gồm ở cả dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó, đưa ra những giá trị thực mà khách hàng có khả năng đem lại. Đồng thời phân loại những khách hàng tiềm năng trên thị trường để đưa ra những chiến lược chăm sóc hợp lý nhất.
CRM còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho những doanh nghiệp khi bắt đầu xây dựng chiến lược marketing. Đó là nhờ một hệ thống có thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng. Giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
Với việc xây dựng được hệ thống CRM chuyên nghiệp, doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều lợi ích như:
- Tiết kiệm chi phí và thời gian:
Các chi phí nhân sự cho những công việc lặp đi lặp lại, chi phí marketing, tiếp cận khách hàng…
- Tăng lợi nhuận:
Tối ưu được hiệu quả công việc đồng thời tối thiểu hoá được chi phí với CRM là điều hoàn toàn khả thi.
- Tạo dựng niềm tin và uy tín bằng sự hài lòng của khách hàng:
CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp cận được nhiều hơn và chính xác hơn khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, chính họ cũng sẽ là một kênh marketing hiệu quả cho bất kì thương hiệu nào.
- Tăng hiệu quả quản lý:
Không chỉ theo sát được khách hàng, với một hệ thống CRM chặt chẽ, rõ ràng. Nhà quản trị sẽ yêu cầu nhân viên làm việc sát sao hơn và tuân thủ quy định của từng bước trong hệ thống.
2. Tại sao hệ thống CRM lại chưa thực sự nở rộ tại Việt Nam
Xây dựng hệ thống CRM hiệu quả đòi hỏi sự đồng lòng quyết tâm của cả doanh nghiệp
Dù đạt được hiệu quả tốt. Nhưng tốc độ phát triển của CRM tại Việt Nam vẫn còn khá chậm. Chúng ta không thiếu những doanh nghiệp lớn nhưng đồng thời cũng có cực kì nhiều các doanh nghiệp nhỏ lẻ. Phần lớn họ vẫn iwa dùng các hệ thống quản lý khách hàng truyền thống như excel.
Lý do CRM chưa được những doanh nghiệp trong nước đón nhận. Bởi vì CRM gắn liền với văn hóa, cung cách và trình độ quản lý kinh doanh. Mà những yếu tố này ở Việt Nam hiện đang còn rất yếu. Không giống như PM kế toán. Nó mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu của mỗi doanh nghiệp. CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của người dùng.
Một lý do khác là CRM thường thấy cho nhân viên cảm thấy bị gò bó. Do là họ phải tuân thủ tuyệt đối các quy trình và thường xuyên cập nhật thông tin. Chính vì thế ở phần đầu bài viết có đề cập tới yêu cầu khi ứng dụng CRM là phải có sự đồng lòng, quyết tâm.
Các bước để xây dựng hệ thống CRM đơn giản và hiệu quả nhất
Dù có cả những cơ hội và thách thức. Nhưng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp cũng không thể ‘làm ngơ’ trước một công cụ hữu ích như CRM. Thành công trong việc xây dựng hệ thống CRM phải đến từ cả cấp quản lý và nhận thức đúng đắn từ phía nhân viên.
Đừng bỏ qua các bước sau nếu bạn muốn xây dựng hệ thống CRM hiệu quả và chuyên nghiệp!
1. Xác định tầm nhìn
Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp về cơ bản là hướng tiếp cận tiên phong. Đặc biết đối với lĩnh vực kinh doanh bạn theo đuổi. Khi hoạch định tầm nhìn chiến lược và phổ biến nó tới các nhân viên cũng như cộng đồng. Bạn sẽ giúp các khách hàng và bản thân bạn tin tưởng và hành động theo những niềm tin đó. Sớm hay muộn, công ty bạn cũng sẽ phát triển theo hướng cung cấp những gì mà khách hàng tìm kiếm.
2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp
Từ tầm nhìn đã có, chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan đến nhau.
3. Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có
Bất kỳ DN nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ. Thông tin này có thể được khai thác bởi phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một hệ thống đường ống bán hàng thống nhất.
4. Xác định nội dung chiến lược CRM
Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào?
5. Khởi động kênh truyền thông
Khởi động kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận để hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Các bước xây dựng hệ thống CRM trên đòi hỏi kỹ năng phân tích, truyền thông, tư vấn và sự phối hợp giữa các chủ thể. Nếu bạn muốn được tư vấn kĩ hơn về phần mềm CRM hãy đến với genCRM. Hy vọng với bài viết trên của genCRM, bạn đọc sẽ có thêm góc nhìn rõ hơn về CRM và những vấn đề liên quan.
Liên hệ để biết thêm chi tiết:
- Hotline: 0866 545 333
- Facebook: facebook.com/genCRM
- Email: info@gen.vn
