Hãy cùng tham khảo ngay nội dung bài viết dưới đây để có những gợi ý thực sự hữu ích cho mình nhé!
1. Khái niệm chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (Remarketing) là hoạt động tương tác với khách hàng sau khi đã bán được hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích mang tới sự hài lòng toàn diện, giữ chân và tạo thành khách hàng trung thành. Đây là một trong những nhiệm vụ của doanh nghiệp và là quyền lợi của khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng để thỏa mãn mục đích của nhau.
Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thành công trong khâu chăm sóc khách hàng, bởi cần có quy trình rõ ràng và phương án tiếp cận phù hợp với đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
2. Tại sao doanh nghiệp nào cũng cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
3 lý do sau đây sẽ nói lên tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
– Nhân đôi doanh số và hiệu quả kinh doanh
Trong thời buổi cạnh tranh như hiện tại, việc tìm kiếm một khách hàng mới không phải là điều đơn giản. Tốn thời gian, công sức và cả tiền bạc cho việc chạy quảng cáo marketing. Vậy tại sao doanh nghiệp của bạn lại bỏ qua một tệp khách hàng tiềm năng là chính khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm đó rồi? Chỉ cần chăm sóc tốt thì cơ hội tái sử dụng dịch vụ, sản phẩm là rất cao mà bạn sẽ không cần phải dành thời gian chăm sóc quá nhiều!
– Củng cố thương hiệu doanh nghiệp
Khi nhận được sự hài lòng của khách hàng thì bạn không cần phải làm gì nhiều cũng có thể củng cố được thương hiệu của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ truyền miệng, nói những điều tốt chắc chắn sẽ ngày càng có nhiều người biết tới sản phẩm, dịch vụ của bạn.
– Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng tốt được thể hiện thông qua việc bạn luôn quan tâm và nhớ tới khách hàng. Có thể là một email, sms gửi lời chúc mừng sinh nhật, lời cảm ơn … cũng làm bạn gần hơn tới khách hàng mục tiêu. Vậy nên, tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn bao giờ hết mà doanh nghiệp của bạn cần phải quan tâm và chú trọng đầu tư.
3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp
Để việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng thành công, cần phải có quy trình riêng biệt. Hãy bắt đầu từ những việc nhỏ nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình.
3.1 – Luôn giữ liên lạc với khách hàng sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ
Sau khi bán hàng bạn đừng quên khách hàng, hãy lên lịch trình liên hệ lại với khách hàng của bạn để tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Nếu hài lòng thì rất tuyệt vời! Còn nếu không bạn hãy cố gắng giúp họ giải quyết tất cả vấn đề đó.
Những cuộc gọi dù là ngắn ngủi nhưng khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và chính sách hỗ trợ rất tốt từ công ty! Nên có lịch trình gọi điện cho khách hàng theo tuần hoặc theo tháng tùy theo sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đã cung cấp.
3.2 – Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay khi cần
Một dịch vụ tốt là không bao giờ bỏ rơi khách hàng, đặc biệt sau khi bán được sản phẩm hoặc khách hàng sử dụng xong dịch vụ của doanh nghiệp. Có một số ngành nghề đặc trưng như dược phẩm, giáo dục … thì việc bạn ở bên cạnh, hỗ trợ khách hàng sẽ ghi điểm tuyệt đối và cơ hội tái bán hàng đạt tỉ lệ cực cao. Bạn hỗ trợ qua hotline gọi điện, email và bất cứ kênh nào mà khách hàng liên hệ tới.
3.3 – Tiếp nhận và xử lý những ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng
Không phải khách hàng nào cũng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhưng điều đó cũng không quá đáng ngại, hãy lắng nghe, tiếp nhận ý kiến phản hồi và khiếu nại của khách hàng để hỗ trợ họ đồng thời cũng là cơ sở để doanh nghiệp của bạn cải thiện chất lượng, dịch vụ sản phẩm.
Đây là một trong những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng mà doanh nghiệp bạn cần thực hiện.
3.4 – Chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, lâu năm
Những khách hàng trung thành sẽ được hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt. Vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hãy xây dựng chính sách khách hàng cho tệp đối tượng này thông qua các chính sách ưu đãi riêng, thẻ VIP, tài khoản VIP, các sản phẩm khuyến mãi hoặc có thể là món quà nho nhỏ gửi tới họ … để họ thấy được việc mua hàng hay sử dụng dịch vụ tại công ty bạn là hoàn toàn xứng đáng.
3.5 – Cung cấp các tiện ích bổ sung cho khách hàng
Vẫn nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nhưng bạn vẫn có thể bán thêm được sản phẩm hay dịch vụ của mình nhờ việc cung cấp tiện ích bổ sung. Đó là chính sách tặng kèm khi mua trọn gói dịch vụ, voucher ưu đãi, mua một sản phẩm tặng một sản phẩm khác! Bạn sẽ cảm thấy khách hàng vui vẻ, được trân trọng vì được hưởng rất nhiều ưu đãi từ doanh nghiệp.
Để có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt nhất, các doanh nghiệp có thể nhờ tới giải pháp công nghệ hiện đại như CRM. Với CRM bạn sẽ tự động lên được lịch trình chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn tuần, tháng, quý qua sms, email một cách chuyên nghiệp, có hệ thống. Sau đó, hệ thống sẽ đo lường được tương tác của khách hàng để có chiến dịch chăm sóc và tiếp cận hợp lý!
genCRM tự hào là giải pháp quản trị, chăm sóc khách hàng uy tín hiện nay đã giúp nhiều doanh nghiệp xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp. Vui lòng liên hệ để được phòng kinh doanh GEN tư vấn và hỗ trợ nhanh chóng!
